Galvenā atšķirība - uz klientu orientēts salīdzinājumā ar klientu
Galvenā atšķirība starp uz klientu orientētu un uz klientu vērstu ir tā, ka uz klientu orientētas organizācijas darbojas, koncentrējot mārketinga centienus uz klientu dzīves vērtību, piedāvājot vairākus produktus, kurus viņi vēlas dažādos dzīves posmos, savukārt uz klientu orientētās organizācijas darbojas ar lielu orientāciju uz apkalpošanu klientu vajadzības. Klients ir vissvarīgākais organizācijas aspekts, un, pieaugot konkurencei, klientu noturēšana ir kļuvusi ārkārtīgi sarežģīta. Tāpēc ir svarīgi tērēt pietiekamu laiku un resursus, lai nodrošinātu, ka organizācija ir aprīkota ar spēcīgu klientu bāzi.
SATURS
1. Pārskats un galvenās atšķirības
2. Kas ir uz klientu
orientēts 3. Kas ir fokusēts uz klientu
4. Blakus salīdzinājums - Klientu centrēšana pret klientu fokusu
5. Kopsavilkums
Kas ir uz klientu orientēts?
Uz klientu orientētas organizācijas darbojas, koncentrējot mārketinga centienus uz klientu dzīves vērtību, piedāvājot vairākus produktus, kurus viņi vēlas dažādos dzīves posmos. Šeit mērķis ir ar spēcīgiem mārketinga centieniem iegūt klientu un turpināt piedāvāt dažādus produktus ievērojami ilgu laiku. Dzīves cikla sākumā iegūtā peļņa var būt zema, un uzņēmumiem var rasties pat zaudējumi. Tomēr nolūks būs segt šos zaudējumus, jo laika gaitā attiecības ar klientiem attīstās. Uz klientu orientēti uzņēmumi vienmēr cenšas noskaidrot, kādi ir dažādi produkti, kurus viņi var piedāvāt saviem klientiem.
Piemēram, HSBC saviem klientiem piedāvā vairākus produktus, kā norādīts šajā diagrammā, un viņi mēģina iegūt klientus ļoti jaunā vecumā, piemēram, 11-15 gadus, izmantojot savus tiešās naudas kontus. Viņi piedāvā virkni aizdevumu, parasti ar zemām procentu likmēm līdz noteiktam dzīves cikla punktam, un pakāpeniski palielina procentu likmi ar aizdevuma veidu, kas tiek piedāvāts dzīves cikla otrajā daļā. Tādā veidā viņu mērķis ir veidot mūža attiecības ar klientiem.
1. attēls: klienta dzīves cikla vērtība
Koncentrēšanās uz piedāvāto produktu vai pakalpojumu vispārējo kvalitāti joprojām ir uz klientu orientētu organizāciju centrā, jo klientiem vajadzētu palikt apmierinātiem ilgu laiku. Uz klientu orientētos uzņēmumos attiecības starp klientu un uzņēmumu nav ierobežotas ar ierobežotu darījumu skaitu; tādējādi jāpieliek papildu pūles, lai stiprinātu klientu apmierinātību.
Kas ir fokusēts uz klientu?
Uz klientu orientētas organizācijas darbojas stingri orientējoties uz klientu vajadzību apmierināšanu. Tas nav jauns jēdziens, un visi uzņēmumi nepārtraukti cenšas saglabāt uzmanību klientiem, lai gūtu lielāku peļņu. Ir pierādīts, ka efektīva klientu uzmanība ir būtisks ieguldījums uzņēmuma vispārējos panākumos, kur daži uzņēmumi ir spējuši sasniegt izcilus rezultātus.
Piemēram, Ritz Carlton ir izcila reputācija kā uz klientiem vērsta viesnīcu ķēde, un viņi nodrošina pielāgotus pakalpojumus katram viesim. Viena no tās politikām ļauj katram darbiniekam iztērēt līdz 2000 ASV dolāriem, lai ikviens viesis būtu apmierināts.
02. attēls: Ritz Carlton viesnīca
Klientu mērķtiecīgu organizāciju raksturojums
Nepārtraukta koncentrēšanās uz klientu atsauksmēm
Uz klientu orientēti uzņēmumi vienmēr mēģina uzdot jautājumu: "Ko vēl mēs varam dot saviem klientiem?". Tādējādi klientu atsauksmēm ir galvenā loma uz klientiem orientētos uzņēmumos. Regulāri iegūtās atsauksmes palīdz uzņēmumiem izcelties klientos vajadzīgajos aspektos.
Ieguldīt darbiniekos
Lai nodrošinātu izcilu klientu apkalpošanu, organizācijas cilvēkkapitālam jābūt pietiekami motivētam ar atlīdzību, lai tos saglabātu. Tas jo īpaši kļūst svarīgi ar pakalpojumiem saistītās organizācijās, piemēram, veselības aprūpē, viesnīcu un tūrisma nozarē.
Nepārtraukta uzmanība uzņēmējdarbības uzlabošanai
Operāciju izmaksas būtu jākontrolē, lai produktus klientiem piedāvātu par optimālu cenu. Lai to izdarītu, uzņēmumam būtu jāsaglabā darbība, samazinot atkritumu daudzumu.
Kāda ir atšķirība starp klientu orientētu un klientu koncentrētu?
Atšķirīgs raksts vidū pirms tabulas
Uz klientu vērsts pret klientu |
|
| Uz klientu orientētas organizācijas darbojas, koncentrējot mārketinga centienus uz klientu dzīves vērtību, piedāvājot vairākus produktus, kurus viņi vēlas dažādos dzīves posmos. | Uz klientu orientētas organizācijas darbojas stingri orientējoties uz klientu vajadzību apmierināšanu. |
| Daba | |
| Uz klientu orientētas organizācijas visā klienta dzīves laikā piedāvā virkni dažādu produktu. | Uz klientu orientēta organizācija visā klienta dzīves laikā piedāvā vienu vai ierobežotu skaitu produktu. |
| Laika posms | |
| Uz klientu orientēta ir ilgtermiņa uzmanība | Uz klientu orientēta ir īstermiņa uzmanība. |
Kopsavilkums - Klients ir centrēts pret klientu
Atšķirība starp uz klientu orientētu un uz klientu vērstu galvenokārt ir atkarīga no tā, vai uzņēmums ir ieinteresēts veidot ilgtermiņa attiecības ar klientiem (uz klientu orientētu) vai īstermiņa attiecības ar klientiem, veicot produktu uzlabojumus (orientēts uz klientu). Lai gan visi uzņēmumi ir vērsti uz klientu dažādos līmeņos, jāatzīmē, ka, lai būtu orientēts uz klientu, ir nepieciešami lieli ieguldījumi, lai klientus iegūtu dzīves cikla sākumā, tādējādi šādu stratēģiju var īstenot tikai ar naudu bagātas organizācijas.
