Klienta vērtība pret klientu apmierinātību
Lai gan klientu vērtība un klientu apmierinātība izklausās līdzīgi, starp tām ir dažas atšķirības. Klientu vērtība un klientu apmierinātība rodas no tā paša klienta prieka jēdziena. Tomēr abus izmanto, lai identificētu dažādus klientu pieredzes, klientu uztveres un pirkšanas uzvedības parametrus. Tātad starp tām ir dažas acīmredzamas atšķirības. Bet, vienkārši ieraugot, tos ir grūti pamanīt. Abi jēdzieni ir svarīgi visām organizācijām, un tiem ir jākoncentrējas uz tiem, lai nodrošinātu izcilu uzņēmējdarbību. Ieguvumi no izcilas klientu vērtības un klientu apmierinātības ir klientu lojalitāte, klientu noturēšana, augsta klientu mūža vērtība, tirgus vadība un nemateriālā vērtība. Abi jēdzieni ir subjektīvi, jo tiem ir tendence atšķirties no cilvēka uz cilvēku.
Kas ir klienta vērtība?
Vērtība ir viens no ļoti nepareizi izmantotajiem jēdzieniem neskaidrības un skaidrības trūkuma dēļ saskaņā ar Gummerus. Dažādi autori ir izskaidrojuši klienta vērtību dažādos režīmos. Tāpēc ir svarīgi pareizi klasificēt klienta vērtību. No teorētiskā viedokļa vērtība ir kopējais uztvertais ieguvums, kas pārsniedz kopējās uztvertās izmaksas. Klienti novērtē kompromisu starp ieguvumiem, ko viņi iegūst, un cenu, ko viņi maksā par šiem pabalstiem. Klienta vērtību var parādīt kā vienādojumu, kā norādīts zemāk:
Klienta vērtība = Kopējie klientu ieguvumi - Kopējās klientu izmaksas
Ieguvumi var būt produkta kvalitāte, pēcpārdošanas pakalpojumi, garantija, remonta izmaksas, bezmaksas piegāde, draudzīgums klientiem utt. Kopējās klientu izmaksas ir ne tikai ierobežotas ar cenu, tās var ietvert pavadīto laiku, enerģijas patēriņu, riskus, emocionālo stresu, uc Galvenie atribūti, kas veicina klienta vērtības noteikšanu, ir produkta standartu atbilstība, produktu izvēle, cena, zīmols, pievienotās vērtības pakalpojumi, attiecības un pieredze.
Pirms lēmuma pieņemšanas par pirkumu klienti novērtē savu uztverto zīmola vērtību ar citiem tirgū pieejamiem zīmoliem. Viņi nopirks produktu / pakalpojumu, kam ir salīdzinoši augstāka uztvertā vērtība. Tātad organizācijai visos aspektos jāpārspēj savs konkurents, lai tā būtu veiksmes stāsts tirgū. Organizācijas labā ir klienta vērtīga priekšrocība: klienti, apmierināti darbinieki, palielināta tirgus daļa, konkurentu priekšrocības un uzlabots zīmola tēls. Klienti pirms iegādes aprēķina vērtību, jo tas viņiem palīdz izdarīt labāko tirgū pieejamo izvēli. Tātad klienta vērtība ir proaktīva.
Klientu vērtības metrikas novērtējums palīdz organizācijai plānot produktu ar lielākiem ieguvumiem nekā konkurentiem ar cenu, kuru klients vēlas maksāt. Konkrētu vērtību piedāvājumus var piedāvāt attiecīgajiem klientu segmentiem.
Atsauksmes par klientu apmierinātību
Kas ir klientu apmierinātība?
Klientu apmierinātība var novest organizāciju līdz izcilībai, savukārt neapmierinātība to var pamest. Tam ir tāda unikalitāte. Klientu apmierinātību var klasificēt kā atbilstību starp klientu vēlmēm attiecībā uz produktu un produkta faktisko veiktspēju. Emocionālākas ir klientu cerības un tas, kā viņi saprot produkta faktisko veiktspēju. Apmierinātību izjūt indivīds, nevis doma. Tātad tas atšķiras no cilvēka uz cilvēku, un to ir ļoti sarežģīti izteikt skaitļos.
Klientu cerības var ietekmēt iepriekšējā patēriņa pieredze, draugu ieteikumi, pārdevēja solījumi un informācija par konkurentiem. No klienta viedokļa pienācīgu novērtēšanu var veikt tikai pieredzot produktu vai pakalpojumu. Tātad klientu apmierinātība ir parādība pēc pirkuma. Tātad, tā ir reaktīva reakcija. Apmierinātību var izmērīt, tikai salīdzinot pirmspirkuma gaidas un pieredzi pēc pirkuma. Ja produkta pieredze atbilst uztvertajai vērtībai, tas ir gandarījums. Ja nē, tā ir neapmierinātība. Tātad, klienta vērtība mainās kā klientu apmierinātība, tiklīdz klients piedzīvo piedāvājumu. Tomēr klienta cerības ne vienmēr var saukt par klienta vērtību. Reizēm klientiem var būt lielākas cerības nekā faktiski var nodrošināt.
Kāda ir atšķirība starp klienta vērtību un klientu apmierinātību?
Klientu vērtība un klientu apmierinātība ir klasificēta un apspriesta to līdzība. Tagad mēs nošķirsim abus jēdzienus.
• Pirms pirkuma vai pēc pirkuma:
• Klienta vērtība ir proaktīva sastāvdaļa, kas atspoguļo atšķirību starp klientu priekšrocībām un klientu izmaksām pirms pirkuma (pirms pirkuma).
• Klientu apmierinātība ir reaktīva sastāvdaļa, kas atspoguļo atšķirību starp produkta vai pakalpojuma pieredzi un gaidāmo (pēc pirkuma).
• Konkurentu salīdzinājums:
• Klienta vērtība ir relatīvs jēdziens, kurā klienti salīdzina piedāvājumu ar konkurentu piedāvājumu, izlemjot, kuri produkti piedāvā vairāk priekšrocību ar mazākām izmaksām. Izlemšana par vērtību ir domāšanas process no klienta viedokļa.
• Klientu apmierinātība ir emocionāls jēdziens, kur tas ir jūtams. Apmierinātība nevar būt orientēta uz konkurentu. Tas ir tāpēc, ka klients izvēlas labāko no partijas, veicot iepriekšēju pirkumu analīzi. Tātad, ja tas neatbilst viņu cerībām, viņi neizmantos mazāk vērtētus konkurentu produktus.
• Aprēķins:
• Klienta vērtībai ir vienkāršs vienādojums izmaksu atskaitīšanai no ieguvumiem. Tas ir racionāls un izskaidrojams naudas izteiksmē.
• Klientu gaidām ir sarežģīts vienādojums, kā faktiskās darbības atņem no cerībām. Šos elementus ir grūti noteikt skaitļos. Turklāt tas ir emocionāls. Tāpēc to var izskaidrot tikai no kvalitatīvā viedokļa.
Termini klienta vērtība un klientu apmierinātība ir savstarpēji saistīti un izsaka klienta nozīmi organizācijā. Izpratne par atšķirībām būs noderīga, lai pareizi īstenotu šīs teorētiskās koncepcijas par uzņēmējdarbības izcilību.
